何かの不祥事の疑いを持たれた時の応対を考える。次のパターンのどれが適切でしょうか。
(1) こんな不祥事は起こしていません！(と、報道を否定する)
(2) 実は不祥事を起こしちゃっていまして、すいません・・・(と、報道を肯定して謝罪する)
(3) 不祥事の件は確かだけど、誰にも迷惑をかけてないでしょ？(と、報道を肯定して開き直る)
(4) 誤解を招くような事態で皆様をお騒がせしちゃって、すいません。ですが、皆様がご心配されるような状況ではないので、経緯を説明させて頂きます。(と、状況に対してのみ謝罪する)
正解は(4)です。
否定するのでも、肯定するのでもなく、状況について謝罪する・・・「状況謝罪」が良いですね。
これは、社内の調整のおいても効果があります。
「◯◯について、私は聞いていない！」と怒っている人に対して、「◯◯は特に問題は無いんですよと」言っても詮無いことだと思います。だって、この時点で相手は怒っているのだから。
こんなときも、まずは「状況謝罪」が重要です。
「◯◯の件について、ご心配をおかけしまして申し訳ありません」と、まずは状況謝罪。
その上で、「◯◯は、全く問題の無い小さな件であると認識していましたので、ご連絡せずにおりました。ですが、本来であれば真っ先に連絡すべきでした。」などと続けて、見解を伝えるのが良さそうでsy/
相手を心配させちゃった時点で、心配させちゃった状況には理解を示すのが良いですよね。少なくとも、「こんな感じの混乱させる状況にしてしまって、すいません」もしくは「ご心配をおかけして、すいません」くらい言えるようにしておきましょう。
危機管理広報の極意の秘訣、「状況謝罪」について覚えておきます。
ちなみに、本当に不祥事を起こしちゃっているかどうか現時点で分からない場合もあると思います。
その場合は状況謝罪に加えて「事実を確認中です」と言えると良いですね。
「ご指摘ありがとうございます。確かに◯◯のようにも見受けられますので、現在は事実を確認しているところです。」
